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Management de qualité

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Présentation du livre

Cet ouvrage est destiné aux étudiants de l’enseignement supérieur et aux praticiens qui souhaitent développer des connaissances et compétences dans le domaine de la qualité.

La qualité est une discipline du management que l’on enseigne dans la plupart des facultés, écoles et instituts de enseignement supérieur. Mieux encore, elle est aujourd’hui de plus en plus souvent au centre des préoccupations de ces organisations.

La qualité est une fonction de management à part entière. De nombreuses entreprises, administrations, associations... disposent d’équipes et de personnes chargées de piloter la qualité.

La qualité a connu un essor considérable avec la généralisation des normes internationales de la série ISO 9000 applicables à tous les secteurs économiques de tous les pays. De ce fait, elle est devenue incontournable et parfois envahissante. Beaucoup s’interrogent aujourd’hui sur ses pratiques et leur évolution.

Enfin, la qualité a de nombreux liens et tend à s’intégrer avec les problématiques actuelles de l’environnement, de la sécurité, de la responsabilité sociale des entreprises et du "développement durable".

L’objectif de cet ouvrage n’est pas tant de promouvoir les pratiques de la qualité, ni de prévoir leur avenir proche que de traduire en des termes clairs et pertinents un ensemble de notions de base et de pratiques relatives à la qualité.

La qualité est un concept anodin mais qui n’est pas si facile à visualiser. La normalisation relative à la qualité constitue un vaste domaine qu’il convient de bien délimiter. Enfin, les principes de management de la qualité peuvent se présenter a priori comme une liste de bonnes pratiques, un ensemble de prescriptions faciles à comprendre et à mettre en œuvre. Il s’agira toutefois d’en étudier les fondements afin de permettre au lecteur de s’interroger sur la manière dont ils peuvent s’appliquer à différents contextes d’organisations.

Le plan de cet ouvrage se divise en quatre parties :

• La première partie vise à définir la qualité, la qualité de service et les enjeux de la qualité. Il est de question de souligner le fait que la qualité des produits et services est en réalité une notion tout à fait concrète qui peut permettre aux organisations non seulement de se différencier et de diminuer leurs coûts mais aussi d’accroître la sécurité des personnes ;
• La deuxième partie présente l’approche traditionnelle et fondamentale du contrôle de la qualité des produits et services. Le concept de variation des processus nous paraît essentiel pour comprendre les pratiques de management de la qualité ;
• La troisième et la quatrième partie traitent de la qualité comme une démarche de management. Il s’agit de montrer que pour fournir, dans la durée, des produits et des services de qualité, et le prouver, les entreprises peuvent avoir besoin d’effectuer des contrôles et plus encore de disposer d’organisations permettant de satisfaire les clients et de rechercher des améliorations permanentes de leur fonctionnement.