Livre Satisfaction, fidélité et expérience client en PDF

 

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Avant-propos

Finies les Trente Glorieuses, fini le temps où tout le monde pouvait choisir la couleur de sa voiture pourvu qu’elle soit noire (Henri Ford). Nous sommes passés d’une période où les produits étaient rares à une époque où ce sont les clients qui sont rares, d’une société de consommation à une société considération où le client est devenu le maître du jeu.

En ces années 2010, la crise économique, la société d’abondance, la surconsommation, le suréquipement, la puissance de communication, de séduction et de volatilité d’Internet et du Web obligent les entreprises à devenir de plus en plus agiles pour retenir leurs clients. Fini le temps « de la chasse » où il suffisait de se pencher pour cueillir de nouveaux clients. Nous sommes maintenant « au temps de l’élevage » où les clients chèrement acquis doivent être entendus, servis, écoutés, cajolés par des entreprises qui doivent sans cesse innover et développer des politiques de « customer care accor ».

La théorie des 4P marketing doit être revue sérieusement et être complétée par un 5e P : « People », c’est-à-dire les clients et les collaborateurs. Le « marketing client » est donc devenu une discipline à part entière dans les sciences économiques et de gestion depuis moins de 20 ans. Les dirigeants sont traditionnellement focalisés sur la part de marché, la croissance et la rentabilité.

Ce ne sont pas de vaines obsessions, mais elles le seront si ces mêmes dirigeants ne mettent pas le client au cœur du projet de leur entreprise.