Télécharger livre en PDF "Marketing des services"
Présentation du livre :
Cet ouvrage prend en compte tous les types de services : services de grande consommation, services professionnels. Ce manuel aborde les trois grands aspects du management des services : marketing, ressources humaines, opérations, et couvre aussi bien la stratégie de service que les outils de cette stratégie.
Tout en conservant les qualités qui ont fait le succès de cet ouvrage, cette nouvelle édition se distingue par :
- L’analyse de l’impact des nouvelles technologies dans le marketing des services et les enjeux que ces nouveaux supports et outils représentent pour les consommateurs et les marketeurs (étude des stratégies basées sur Internet, la biométrie, le marketing « big data », Twitter, le m-commerce, etc.) ;
- Une définition des notions et outils les plus récents : le yield management, le CRM, la biométrie, la démarche de qualité totale, etc. ;
- Une riche sélection d’exemples nouveaux ou actualisés pour illustrer la singularité et le dynamisme des services : les enchères de Nouvelles Frontières, la compagnie Jet Blue et sa stratégie de réparation du service, le recrutement du personnel de contact à Southwest Airlines, etc. ;
- Un renouvellement intégral des lectures et des études de cas.
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