Les réclamations clients : Un nouvel outil de fidélisation et de différenciation

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Description du livre :

Les exigences de service d'aujourd'hui sont imposées à toute entreprise et organisation. Sans service, sauf s'il existe une offre unique ou révolutionnaire, le client privilégiera rapidement le concurrent. Toutes les entreprises le savent aujourd'hui et développent des stratégies clients. Mais il y a parfois des « échecs » qui génèrent l'exaspération. Inévitable ou non, cela agace grandement le client. Pire encore, ils attaquent le cœur du capital de l'entreprise, c'est-à-dire son image. C'est toute la question de la fidélisation des clients et de leur différenciation par rapport au marché.

A travers ce guide, l'auteur souhaite sensibiliser le lecteur à l'importance de la gestion des réclamations clients et lui proposer des méthodes efficaces de traitement et de prévention. Elle s'adresse non seulement à la personne en charge de la gestion des réclamations dans l'entreprise mais aussi à tous les salariés : toute entreprise est sujette à l'erreur (et donc au ressentiment), savoir gérer et accueillir, et surtout, attirer la réclamation devient un atout supplémentaire qui renforce la confiance et personnalise la relation client.